Selon un article de PC World, les acheteurs du tout nouveau Nexus One de Google ont de quoi être mécontents : en effet, il est impossible de trouver des pages de support en ligne ni de FAQ, capables en général de résoudre un certain nombre de problèmes courants.

Des centaines de plaintes sont parvenues à Google, affirmant que les clients étaient ballotés entre Google (qui fournit la partie logicielle), HTC (le constructeur) et T-Mobile (l'opérateur).

Google, tout comme Microsoft avant lui, apprend donc à ses dépens que vendre du matériel est une toute autre histoire que de vendre (ou plutôt, en l'occurrence, de donner avec des publicités incluses) du logiciel. En vendant le Nexus One exclusivement via son site web, la société de Moutain View a voulu s'éviter les difficultés d'une vente en magasin, mais n'a pas su prévoir à temps le service après-vente dans le domaine du support client.

Les clients n'ont donc que le recours classique par email, auxquels ils obtiennent une réponse en 24 à 48h en général, selon les habitudes de Google. Oui mais voilà : ce type de support peut convenir à du logiciel gratuit, mais risque d'énerver assez rapidement des gens qui ont dépensé 540$ dans leur nouveau joujou.

Les clients se tournent donc vers le constructeur HTC et vers l'opérateur T-Mobile, qui répondent que Google n'a pas fourni une documentation suffisante pour qu'ils soient en mesure de donner une réponse satisfaisante, quand ils ne disent pas tout simplement que le mobile n'est pas du tout compatible 3G !

A titre de comparaison, lors du lancement de l'iPhone, Apple a aussi été confrontée à d'inévitables problèmes à résoudre, mais elle avait anticipé la vague en prévenant les opérateurs (AT&T en l'occurrence), qu'elle se chargerait elle-même du support client.

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